Como reducir los problemas informáticos
Ultima actualización, Noviembre 2007
La complejidad de la informática ha crecido exponencialmente sin que casi nos demos cuenta. Actualmente todos damos por hecho la posibilidad de adjuntar un documento a un email y enviarlo a una persona que vive del otro lado del mundo en pocos minutos. Estamos acostumbrados a manejar enormes archivos gráficos casi sin darnos cuenta, copiar y pegar formatos, guardar cantidades inmensas de información en nuestros discos al mismo tiempo que escuchamos música y vemos la información del clima en nuestra barra de tareas.
Este "poderío informático" trae aparejado una serie de problemas a los que nos hemos acostumbrado, como por ejemplo reinstalar el sistema operativo de la computadora cada cierto tiempo, tener que reinstalar drivers de impresora o actualizarlos, hacer limpieza del disco rígido, etc.
Aún así los problemas en vez de disminuir, aumentan día a día. Sin embargo existe una forma real y concreta de reducción de problemas informáticos, que se basa en la realización de controles estadísticos de problemas para buscar soluciones de fondo a los mismos.
De esta manera los incidentes se agrupan en:
consulta: Es un incidente que puede ser satisfecho con "Información", y que no implica cambios a la infraestructura informática
problema: Es un incidente que dispara la realización de cambios en la infraestructura para restablecer su condición "normal"
solicitud: Es un incidente que dispara la realización de cambios en la infraestructura para llevarla a una nueva condición "normal"
Ala vez cada uno de estos grupos se dividen en subgrupos mas específicos que ayudan a identificar la raíz del problema
por ejemplo, un usuario pregunta como hacer una formula en una planilla de calculo para saber el interés devengado por un depósito en el banco. Este incidente puede categorizarse como:
consulta / herramientas de oficina / formulas
De esta manera, si el porcentaje de problemas de esta categoría es muy alto con respecto al total de problemas, sería aconsejable realizar una capacitación a los usuarios en la utilización de fórmulas en las herramientas de oficina y de esta manera reducir dramáticamente la cantidad de incidentes derivados por dicha causa.
