El terrible soporte técnico de Prodigy Infinitum
18 de Noviembre de 2008
Uno de mis clientes, un hotel en la Riviera Maya, utiliza 2 módems DSL para su conexión a internet, uno para huéspedes y el otro para oficinas.
El Domingo de la semana pasada la conexión a Internet de las oficinas comenzó a fallar por lo que hablé al 01 800 123 22222 y levanté un reporte, que me dijeron se solucionaría en 72 horas máximo.
Al martes me llamaron del hotel para decirme que un técnico de Telmex llegó a instalar un nuevo modem. Llegué antes que se fuera y comprobé que a pesar del cambio, el acceso a internet continuaba interrumpido. El técnico me dijo que tenía que llamar nuevamente a soporte y que “ellos” se encargarían, ya que él tenía que ir a Xcaret y no podía quedarse (léase: tengo que ir a un cliente más importante que ustedes).
Cuando llamé a “ellos” pasé nuevamente por toda la rutina de pruebas para llegar al mismo veredicto, la conexión ATM no estaba funcionando y un técnico tenía que revisar el estado de la misma (del lado del proveedor). La persona que me atendió no comprendía porque “aquellos” habían enviado un nuevo modem si el problema era el circuito ATM, pero me dijo que podía quedármelo (se ve que es un premio de Prodigy a la paciencia de sus clientes)
Me dijo que iba a actualizar el reporte para que “los otros” revisaran el circuito ATM y solucionaran el problema.
No volví al cliente hasta el viernes. Hablé nuevamente a soporte y esta vez me respondió un mensaje diciéndome que ya tenía un reporte abierto que los técnicos de Prodigy estaban solucionándolo en este momento, pero que podía oprimir 1 para cualquier consulta. Obviamente luego de apretar el 1 me cortaron la comunicación (digo, es Telmex, si no fueron ellos, quien…). Volví a llamar y esta vez me atendió una persona que me dijo que mi reporte estaba cerrado (¡!??!? - pero si recién el mensaje me dijo que…).
Nada, para que intentar razonar, nuevamente pasamos por toda la rutina de pruebas y al llegar al mismo resultado me informó que abriría un nuevo reporte.
Como seguramente imaginaron, el martes tuve que volver a hablar ya que el servicio seguía interrumpido. Primero me atendió Julio Cesar Jaso (o algo así) que me dijo que como el modem tenía una IP fija, tenía que llamar al 10 800 026 0000. Tontamente le creí, pero al hablar me atendió un IVR informándome que estaba llamando a Triara, y ahí empecé a dudar.
La persona que me atendió en este teléfono me dijo que ellos no tenían absolutamente nada que ver (lo que es obvio) así que tuve que volver a llamar al 01 800 123 2222. Volví a hablar pero esta vez pedí con un supervisor para quejarme y grande fue mi sorpresa cuando la persona que me atendió me contestó que no podían pasarme con nadie y que tenía que hablar con él. Le dije que quería quejarme de un compañero suyo y me dijo que tenía que hablar a facturación e ingresar una queja, y que me descontarían el tiempo que estuvimos sin servicio.
Le dije que luego lo haría y le expliqué el problema que tenía, y ahí fuimos de nuevo con toda la rutina de pruebas para llegar a la misma conclusión. Además, el segundo reporte también había sido alegremente cerrado así que había que ingresar uno nuevo. Abatido ante tanta ineficiencia, le pedí que lo hiciera y, según me dijo, lo resolverían en las próximas 72 horas (ja!).
Mis reflexiones son:
- ¿Cómo me niegan hablar con un supervisor?
- ¿Cómo pueden cerrar 2 reportes sin haberlos solucionado?
- ¿Es Prodigy Infinitum una división de Telmex, la empresa de telefonía mas grande de México (y una de las mas grandes del mundo) o estoy hablando con el técnico del cibyer café de la esquina?
- ¿Porqué viven echándose la culpa entre ellos y nadie toma responsabilidad?
- ¿COMO ME NIEGAN HABLAR CON UN SUPERVISOR?
Bueno, veremos qué pasa la semana que viene…
Nota: solo puse un nombre de toda la gente que me atendió porque este es el único técnico que se portó “mal” con el cliente. Los demás no los nombre porque no creo que sean los responsables directos del mal servicio si no que trabajan en una empresa muy poco profesional.
